L'écoute active

Bonjour à tous,

Lorsque vous rencontrez une personne, il arrive fréquemment qu'elle vous raconte ses problèmes. Pour autant, elle n'attend pas forcément un conseil de votre part mais simplement une écoute. Certes, il est tentant d'intervenir et de vouloir donner son opinion ou son avis, voire de lui apporter la solution sur un plateau d'argent, en d'autres termes, d'y mettre son grain de sel. On croit souvent qu'il nous faut apporter quelque chose, notre expérience ou comment personnellement on vivrait les choses dans la même situation. C'est là toute la différence entre écouter et entendre.

Mais savons-nous vraiment écouter ?

Il est beaucoup plus utile pour une personne d'être pleinement écoutée plutôt que de lui donner sa propre expérience. La première étape consiste à être vraiment présent dans l'échange et être complètement disponible pour la personne qui se trouve en face. 

Il faut pour cela se placer en face de la personne ou du consultant :

- Savoir se taire pour être en mesure de l'écouter pleinement.

- Faire taire ses préjugés (ses propres croyances) afin de ne pas déformer son intention.

- Etre dans le moment présent (l-art-du-calme-interieur) en faisant taire son mental ou son ego suivant la situation.

- Ne pas préparer sa réponse à l'avance, le risque étant de passer à côté d'un élément important. 

La deuxième étape sera de mettre en place cet outil vraiment intéressant que Carl Rogers a nommé : l'écoute active.

L'approche centrée sur la personne :

L'écoute active ou l'approche centrée sur la personne est l'un des outils abordés en Naturopathie. Cette méthode est une approche d'écoute initiée par le psychologue Carl Rogers qui a défini ce qui était pour lui une écoute efficace. Il a utilisé l'écoute comme moyen thérapeutique afin d'obtenir un changement et faire évoluer le consultant. C'est en fait la qualité de la relation qui est thérapeutique.

Il a mis en évidence six conditions dont trois essentielles sur la base de l'écoute active.

- Le regard positif inconditionnel ou la considération : la bienveillance, la confiance, le non-jugement, la non-stigmatisation, etc. C'est être convaincu que chaque personne porte en elle des potentialités (son noyau) pour se développer de manière positive.

- L'empathie : d'une façon générale, elle représente la faculté de s'identifier à autrui en partant du point de vue de la personne et non de son propre point de vue. 

- L'authenticité : la bienveillance et l'empathie ne serviront que si l'écoute est sincère et honnête. C'est la congruence. Etre congruent c'est être en cohérence profonde avec qui l'on est vraiment. 

Cette écoute au sens large - et lorsque toutes ses conditions sont réunies - permet d'établir une relation aidante, qui progressivement permet à la personne/consultant de se défaire de ses masques, de sa carapace, de la structure qu'elle s'est façonnée tout au long de son existence afin de se protéger. Cela lui permettra également d'être plus ouverte aux expériences de la vie avec une plus grande fluidité dans l'acceptation de ses différentes facettes. Les expériences de vie constituent une forme de savoir pour chaque être humain que l'on nomme  "banque de données" ou "ressources". A chaque nouvelle situation vécue, la personne ira puiser dans ses ressources, dans son savoir afin de faire face à la situation qui l'interroge.

Les quatre étapes selon Carl Rogers : 

Premièrement, le non-jugement permet le développement des potentialités de la personne. Deuxièmement, elle comprend qu'elle possède ce "noyau" en elle, avec ses petites graines et qu'elles ont de la valeur. Puis ensuite renaît la confiance-en-soi puisque l'on se sent digne de valeur. Elle va développer ce que l'on nomme le locus d'évaluation interne : ce qu'elle a vraiment envie de faire (se faire confiance) et non ce qu'elle fait par rapport aux autres ou ce que les autres attendent d'elle. Enfin, la personne comprend qu'elle entre dans un processus continuel d'enrichissement et de développement personnel sur un long terme.

En pratique :

Ecouter sans interrompre : écoutez attentivement ce que l'autre dit, en lui indiquant régulièrement que vous comprenez à la fois les faits et les émotions, soit d'un hochement de tête, soit d'un "oui je comprends".

Le questionnement : s'assurer d'avoir bien compris ce que votre interlocuteur vous dit en lui demandant de clarifier les choses avec la phrase du type : " Que voulez-vous dire par..." ou encore " A votre avis, comment pourriez-vous faire pour...", etc. Il faut donc rester neutre et faire preuve d'empathie pour ne pas trouver des solutions à la place du consultant.

La reformulation : elle prouve à votre interlocuteur que vous avez bien écouté et compris ce qu'il a voulu vous dire. Elle sert à apaiser la relation, à mieux comprendre la situation en faisant une synthèse de ce qui a été dit. "'Si je comprends bien, vous...". Ceci ne veut pas dire que vous êtes d'accord avec ce qui est dit, mais que vous comprenez ce qui est dit. La nuance est capitale.

Essayez également de poser une émotion sur le type de ressenti de la personne sera d'une grande importance dans toutes les situations et tous les échanges. La qualité d'un entretien et par extension d'une relation va dépendre d'un élément principal et essentiel : l'emotion. 

La reformulation du contenu et/ou des émotions consiste à redire avec d'autres mots ce qui vient d'être énoncé afin d'en vérifier le sens précis. Certaines émotions ont besoin d'être reformulées pour aider la personne à se comprendre elle-même.

En résumé :

Il est possible à travers une relation - quelle qu'elle soit - de créer des conditions favorables (la sécurité et la liberté) permettant le développement de la personne. En effet, chaque individu possède en lui "un noyau" qui ne demande qu'à croître, renfermant des potentialités qui peuvent se développer d'une manière positive. L'approche centrée sur la personne est un outil permettant l'accès aux conditions favorables de développement des petites graines du noyau.

Plutôt que de s’intéresser au problème, Carl Rogers préconise de s'intéresser à la personne et aux émotions liées à son problème, en essayant de se mettre à sa place : en faisant preuve d'empathie.

L'écoute active est très proche de la communication non violente. Elle permet de s'assurer une compréhension mutuelle, de connaître l'impact de notre façon d'être auprès des autres, de dépasser sa réalité afin de comprendre celle de l'autre. Elle fonctionne entre le thérapeute et le consultant mais également avec les collègues dans le cadre du travail et bien sûr dans la relation de couple ou encore la relation que l'on peut avoir avec ses enfants.

Bien à vous...